Uno de los puntos clave para lograr la satisfacción del cliente es conocerlo a la perfección, con el fin de prever todo lo que pueda necesitar. Por esto, contar con un mapa de experiencia de tus clientes es esencial, ya que permite a las compañías reunir datos y evidencias que dan las pistas clave para saber las necesidades actuales y futuras. 

Esta es una solución especialmente positiva cuando se aplica en el sector de la logística y el transporte de mercancías en frío, debido a su alta complejidad y exigencia. Crear un mapa ayuda a las empresas a controlar y simplificar su servicio para lograr la máxima calidad y satisfacción de los usuarios.  

A continuación, abordaremos qué es exactamente un mapa de experiencia del cliente y cómo llevarlo a cabo a la perfección. 

¿Qué es un mapa de experiencia al cliente?

El conocido como "mapa de experiencia del cliente” o "costumer jorney” hace referencia a un diagrama que permite reflejar en un mapa los diferentes componentes, momentos, fases, interacciones y posibilidades que viven nuestros clientes antes, durante y tras la compra de un producto o servicio. 

A diferencia del embudo de marketing tradicional (con el que es normalmente comparado) el recorrido que hace el cliente en el mapa de experiencia no siempre es lineal. 

Por ejemplo, si ya hay un contacto previo muy afianzado con el potencial cliente, se puede pasar directamente de la etapa de sensibilización a la de compra. Sin embargo, si anteriormente no ha habido ninguna comunicación con el usuario, puede que el proceso sea mucho más lento y tenga que atravesar muchas más etapas para que la compra se efectúe.

Fuente: Mentinno

Como vemos, gracias al customer journey es posible diseñar una guía de cada punto de contacto con el cliente e identificar los momentos críticos que puedan provocar que la experiencia de este con la compañía se pierda o, por el contrario, se fidelice.  

En el siguiente punto abordaremos cuáles son las claves para crear un mapa de experiencia del cliente capaz de garantizar el éxito comercial. 

Elementos clave para crear un mapa de experiencia del cliente perfecto

La ruta que lleva a cabo el cliente antes, durante y tras la compra de un producto o servicio puede estar compuesto por diferentes canales y puntos de contacto y, además, puede durar días o semanas. 

En primer lugar, un customer journey está compuesto por cuatro grupos de elementos, que son: 

1. Acciones

En este punto debemos hacernos las siguientes cuestiones: ¿Qué está haciendo el cliente?, ¿Qué acciones necesita para avanzar?, ¿Qué causa que el cliente no pueda avanzar a la siguiente etapa?

2. Motivaciones

¿Qué motiva al cliente a saltar a la siguiente etapa?, ¿Qué objetivo tiene marcado?, ¿está intentando solucionar el problema?, ¿Cómo se siente? Es esencial conocer la motivación detrás de las acciones que llevan a cabo tus clientes.

3. Preguntas

¿Qué dudas tiene el cliente?, ¿está buscando algo concreto?, ¿está confuso? En este punto es esencial encontrar la fase en la que el usuario tiene más dudas y responder a ellas rápidamente. 

4. Puntos críticos

¿Qué trabas o inconvenientes evitan que los clientes salten al siguiente paso? Es muy importante localizar los puntos más delicados en el mapa de experiencia del cliente para solucionarlos lo antes posible y avanzar. 

Una vez hechas estas preguntas y tras una profunda reflexión, podremos comenzar a construir nuestro customer journey. Los pasos clave son: 

1. Un análisis exhaustivo: Es fundamental conocer a la perfección a tu público objetivo. Cuanta más información de valor tengamos sobre nuestro cliente o potencial cliente, mejor llevaremos a cabo el diagrama. Realizar encuestas es una de las mejores herramientas para lograrlo. 

2. Elegir tu buyer persona: Seleccionar un buyer persona (un arquetipo de cliente ideal de un producto o servicio) ayudará a lograr los objetivos de tu empresa y a incrementar las ventas. Normalmente esta representación se construye en base a información demográfica, hábitos, actitudes y necesidades. 

3. Identificar los puntos de contacto con el cliente: En este paso, debemos determinar el momento en el que un usuario tiene contacto con tu empresa, ya sea antes o después de consumir tu producto o servicio 

4. Visualizar el mapa y analizar los resultados: Este último paso consiste en comprender la experiencia del cliente y marcar metas para mejorarlo. Para lograrlo, es necesario considerar si los clientes tienen cubiertas sus necesidades, cuáles son los puntos débiles o en qué punto de compra los usuarios se van. 

En definitiva, en un contexto cada vez más volátil y exigente, diseñar un customer journey se ha convertido en el aliado comercial de múltiples sectores, especialmente el de la logística y el transporte, para mejorar y llevar al siguiente nivel la experiencia de los clientes.